ยูไนเต็ดแอร์ยกเครื่องกฎกติกามารยาทผู้โดยสารหลังจากลากเหตุการณ์

การขึ้นเครื่องที่ดีขึ้น

สายการบินยูไนเต็ดแถลงข่าวในวันนี้ว่าสัญญาจะเปิดโปงใบใหม่ในลักษณะที่จะจัดการกับผู้โดยสารที่ชนกระแทกโดยการขับไล่ Dr. David Dao ออกจาก Flight 3411 ในวันที่ 9 เมษายนซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทั่วโลก

"ลูกค้าทุกคนสมควรได้รับการปฏิบัติด้วยบริการที่มีระดับสูงสุดและรู้สึกลึกซึ้งในศักดิ์ศรีและความเคารพ" นายออสการ์มุนมุสซีอีโอของยูไนเต็ดกล่าวในแถลงการณ์

"เมื่อสองสัปดาห์ก่อนเราไม่สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานดังกล่าวได้และขอโทษอย่างสุดซึ้ง อย่างไรก็ตามการกระทำดังกว่าคำพูด วันนี้เรากำลังดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรมการกระทำที่มีความหมายเพื่อทำให้สิ่งต่างๆถูกต้องและทำให้แน่ใจได้ว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้นเช่นนี้เกิดขึ้นอีกครั้ง "

เป็นผลให้ยูไนเต็ดกล่าวว่าจะดำเนินการ 10 "มาก" การเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับวิธีการที่มันบินให้บริการและเคารพลูกค้าของตน พวกเขาคือ:

• จำกัด การใช้การบังคับใช้กฎหมายเพื่อความปลอดภัยและความปลอดภัยเท่านั้น

• ไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้านั่งบนเครื่องบินให้นั่งโดยไม่ได้ตั้งใจเว้นไว้แต่ว่าความปลอดภัยหรือความปลอดภัยก็มีความเสี่ยง

• เพิ่มแรงจูงใจในการชดเชยลูกค้าสำหรับการ ปฏิเสธโดยสมัครใจ ขึ้นไป 10,000 เหรียญ

• สร้างทีมโซลูชันสำหรับลูกค้าเพื่อจัดหาตัวแทนด้วยโซลูชันที่สร้างสรรค์เช่นการใช้สนามบินใกล้เคียงสายการบินอื่นหรือการขนส่งภาคพื้นดินเพื่อให้ลูกค้าได้รับปลายทางสุดท้าย

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกเรือจะจองเที่ยวบินอย่างน้อย 60 นาทีก่อนออกเดินทาง

• จัดหาพนักงานให้มีการฝึกอบรมประจำปีเพิ่มเติม

• สร้างระบบอัตโนมัติสำหรับการชักชวนอาสาสมัครเพื่อเปลี่ยนแผนการเดินทาง

• ลดจำนวนที่จองเกินจำนวน

• ช่วย ให้ พนักงาน สามารถแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าได้ในขณะนี้

• กำจัดเทปสีแดงบนถุงที่หายไปอย่างถาวรโดยการใช้นโยบาย "ไม่มีข้อสงสัย" เกี่ยวกับกระเป๋าที่สูญหาย

บางส่วนของนโยบายจะมีผลบังคับใช้ทันทีโดยจะมีการดำเนินการอื่น ๆ ในช่วงที่เหลือของปีพ. ศ. 2560

Henry Harteveldt นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและที่ปรึกษาของ Atmosphere Research Group ของซานฟรานซิสโกได้ทำการวิจัยและพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้โดยสารสายการบินอย่างสม่ำเสมอ "เมื่อฉันอ่านรายงานฉันสังเกตเห็นน้ำเสียงที่ซาบซึ้งและจริงใจที่เอามา นี่คือ บริษัท ที่มีหัวของมันแขวนต่ำตระหนักดีถึงปัญหาที่เกิดจากการนี้และปฏิกิริยาทั่วโลกในเชิงลบที่เกิดขึ้นดังนั้นฉันยกย่องยูไนเต็ดสำหรับการทำเช่นนี้ "

แต่สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือเมื่อเวลาผ่านไปยูไนเต็ดจะพบว่ามีปัจจัยอื่น ๆ ที่จะต้องตรวจสอบเพื่อหาแนวทางในการเปลี่ยนแปลง Harteveldt กล่าว "หนึ่งในคำถามที่ฉันมีสำหรับยูไนเต็ดเป็นมากกว่าการใช้เจ้าหน้าที่บังคับใช้กฎหมาย ในรายงานกล่าวว่าพวกเขาจะไม่เรียกร้องให้มีการบังคับใช้กฎหมายยกเว้นเรื่องความปลอดภัยและเรื่องความปลอดภัย แต่คุณจะกำหนดสิ่งนี้ได้อย่างไร? "เขาถาม "ณ จุดใดสายการบินตัดสินใจว่าสายได้รับการข้ามและอย่างไรคุณกำหนดที่? ฉันเข้าใจความตั้งใจของยูไนเต็ด แต่ฉันกังวลว่าอาจต้องมีข้อมูลเฉพาะเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ "

Harteveldt มองว่ารายงานนี้เป็นขั้นตอนแรกของสายการบินเกี่ยวกับวิธีการจัดการเที่ยวบินที่มีการจองมากเกินไปและการปฏิเสธโดยไม่สมัครใจ

"ฉันไม่เห็นนี่เป็นเกมจบ ในความเป็นจริงผมมองว่ามันเป็นเอกสารอินทรีย์และยูไนเต็ดต้องทำเช่นนั้นด้วย "เขากล่าว

ข้อเสนอแนะสามข้อจาก 10 ข้อนี้โดดเด่นสำหรับ Harteveldt "ครั้งแรกยูไนเต็ดได้ให้คำมั่นที่จะลดระดับที่พวกเขาจองเที่ยวบินมากเกินไป" เขากล่าว "นี่เป็นชัยชนะที่สำคัญสำหรับลูกค้าของเราและหมายความว่าจะมีเที่ยวบินที่ตัวแทนต้องแสวงหาอาสาสมัครเพื่อจัดการกับการจองเกินจำนวนมาก"

ประการที่สอง Harteveldt ปรบมือให้กับ United เพื่อเปลี่ยนนโยบายในการนำลูกเรือไปเที่ยวบิน "โดยการกำหนดให้ลูกเรือต้องจองเที่ยวบิน 60 นาทีก่อนออกเดินทางหมายความว่าพนักงานที่มีเหตุผลสมควรจะเดินทางไปถึงปลายทางจะได้รับการจองก่อนขึ้นเครื่อง" เขากล่าว "นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานและผู้โดยสารมีความรู้สึกในการป้องกันและช่วยให้เจ้าหน้าที่ประตูสามารถจัดการเที่ยวบินได้ดีขึ้นเมื่อมีผู้คนมากกว่าที่นั่ง"

ประการที่สามดีมากที่ยูไนเต็ดจะลงทุนในเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับผู้โดยสารและตัวแทนในการจัดการประสบการณ์ของพวกเขา Harteveldt กล่าว "ในกรณีของผู้โดยสารพวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนที่ทุกจุดเช็คอินเว็บ ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ และบนซุ้ม เมื่อเที่ยวบินขายเกินและอาสาสมัครเป็นสิ่งจำเป็น" เขากล่าว "และเจ้าหน้าที่ประตูจะสามารถจัดการประสบการณ์เหล่านี้ได้ดีขึ้น"

การทบทวนแสดงให้เห็นว่ามีหลายสิ่งที่ผิดพลาดในวันนั้น Munoz กล่าว "แต่พาดหัวมีความชัดเจน: นโยบายของเราได้รับผลกระทบจากค่านิยมและวิธีการของเราที่ถูกแทรกแซงในการทำในสิ่งที่ถูกต้อง นี่เป็นจุดเปลี่ยนสำหรับพวกเราทุกคนที่ยูไนเต็ดและส่งผลให้วัฒนธรรมกลายเป็นสายการบินที่ดีและมุ่งเน้นไปที่ลูกค้ามากขึ้น "เขากล่าว "ลูกค้าของเราควรเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่เราทำและการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของวิธีที่เราจะได้รับความไว้วางใจของพวกเขา" เขากล่าวเสริม

แต่ Harteveldt คาดว่าผู้โดยสารจะถากถางและสงสัยในการประกาศของ United "ผมเชื่ออย่างจริงใจว่ายูไนเต็ดเข้าหาแนวทางนี้อย่างจริงใจ แต่การกระทำแบบถาวรเท่านั้นที่จะแสดงให้ประชาชนเดินทางว่ายูไนเต็ดมีความร้ายแรงในการเดินเล่น "เขากล่าว "มันจะขึ้นอยู่กับยูไนเต็ดที่จะอยู่ถึงสัญญาที่ทำในรายงานฉบับนี้และเกินกว่าพวกเขาเมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้."

แต่สำหรับยูไนเต็ดไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไร แต่ก็ต้องดีกว่าคู่แข่งถึงสองเท่าถือว่าดีกว่าครึ่งปี Harteveldt กล่าว "มีดวงตาสีดำล้อมรอบโลโก้ United Airlines globe เกิดจากสิ่งที่เกิดขึ้นบน Flight 3411 และจะใช้เวลาหลายปีสำหรับดวงตาสีดำที่จะจางหายไป" เขากล่าว "ยุติธรรมหรือไม่ยูไนเต็ดจะอยู่ภายใต้กล้องจุลทรรศน์."